Por Redação — Jornal Opinião Goiás
Para quem possui um celular atualizado, internet estável, memória disponível, e-mail acessível, senha do Gov.br, familiaridade com aplicativos e confiança para enviar documentos pela internet, o serviço público digital representa liberdade.
É possível consultar multas, emitir certidões, solicitar documentos, registrar ocorrências, acessar boletins escolares e marcar atendimentos sem enfrentar filas ou percorrer grandes distâncias.
Mas a mesma tecnologia pode produzir o efeito contrário.
Uma pessoa pode ter internet e não saber recuperar uma senha. Pode possuir celular, mas não conseguir instalar outro aplicativo. Pode receber um código por e-mail e não lembrar como abrir a caixa de entrada. Pode ter dificuldade para fotografar um documento, converter um arquivo, interpretar uma mensagem de erro ou reconhecer se uma página é verdadeira.
Quando isso acontece, o serviço que deveria eliminar a burocracia cria uma nova exigência: o cidadão precisa possuir competências digitais para exercer um direito.
Goiás avançou na digitalização. O desafio agora é impedir que o governo eletrônico se transforme em governo inacessível para quem mais depende dos serviços públicos.
Goiás tornou-se referência em serviços digitais
A plataforma Expresso reúne serviços relacionados a documentos, trânsito, segurança, educação, saúde, tributos, água, assistência social e atendimento presencial.
Em 2024, os canais digitais do programa registraram 55.432.600 acessos, crescimento de 70% em comparação com o ano anterior. Naquele momento, 117 serviços eram oferecidos em ambiente digital, segundo a Secretaria de Estado da Administração.
Em abril de 2026, o governo informou que o Portal Expresso já disponibilizava mais de 130 serviços. Entre os mais procurados estavam consultas sobre veículos, agendamentos no Vapt Vupt, emissão da Carteira de Identidade Nacional, registros na Delegacia Virtual e serviços relacionados à educação e à saúde.
O crescimento representa um avanço real.
Cada procedimento concluído pela internet pode significar menos deslocamento, menor gasto com transporte, redução de filas e mais tempo disponível para o cidadão.
O problema não está na digitalização.
O problema surge quando a existência do canal digital passa a ser confundida com acesso universal ao serviço.
Ter internet não significa conseguir utilizar um serviço público
Em 2025, 94,4% da população goiana com 10 anos ou mais utilizou a internet, aproximadamente 6,1 milhões de pessoas, conforme as tabelas estaduais da PNAD Contínua de Tecnologia da Informação e Comunicação, do IBGE.
O indicador coloca Goiás entre os estados mais conectados do país.
Ainda assim, ele não informa se o acesso ocorre todos os dias, se a conexão é estável, se o usuário possui dados móveis suficientes, se o aparelho suporta novos aplicativos ou se a pessoa consegue concluir uma solicitação sem ajuda.
Também não significa que os serviços digitais sejam utilizados igualmente por diferentes grupos sociais.
A pesquisa TIC Domicílios 2025, produzida pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, mostrou que 71% dos usuários brasileiros com 16 anos ou mais utilizaram algum serviço de governo eletrônico no período analisado.
A proporção chegou a 73% nas áreas urbanas, mas ficou em 53% nas zonas rurais.
Entre os integrantes da classe A, 92% utilizaram algum serviço público on-line. Nas classes DE, a participação caiu para 56%.
A internet pode estar presente nos dois casos. As condições para utilizá-la, porém, são muito diferentes.
Para milhões de brasileiros, o celular é o único caminho
O telefone celular tornou-se o principal equipamento de acesso à internet.
Isso ajudou a levar conectividade para regiões e famílias que não possuíam computador. Mas também criou limitações para atividades mais complexas.
Segundo a TIC Domicílios 2025, 87% dos usuários de internet das classes DE acessavam a rede exclusivamente pelo celular. Na classe A, esse percentual era de apenas 5%.
No mesmo levantamento, 97% dos domicílios da classe A possuíam computador. Entre as famílias das classes DE, somente 10% tinham o equipamento.
Essa diferença interfere diretamente na relação com o poder público.
Ler uma orientação extensa, comparar informações, preencher vários campos, fotografar documentos e conferir dados pode ser mais difícil em uma tela pequena.
O problema aumenta quando o aparelho possui pouca memória, sistema operacional desatualizado ou câmera de baixa qualidade. Arquivos podem ultrapassar o limite permitido, páginas podem não carregar corretamente e aplicativos podem deixar de funcionar em celulares antigos.
O cidadão aparece nas estatísticas como conectado, mas sua capacidade de utilização permanece limitada.
O pacote de dados também acaba
A conectividade possui custo.
Em 2025, 39% das pessoas que possuíam telefone celular afirmaram que seu pacote de dados havia acabado pelo menos uma vez nos três meses anteriores à pesquisa. Isso correspondia a aproximadamente 64 milhões de brasileiros.
O problema atingiu 49% dos usuários das classes DE e 46% dos moradores de áreas rurais. Entre pessoas com celular pré-pago, o percentual chegou a 68%, de acordo com a TIC Domicílios 2025.
Quando o pacote termina, determinados aplicativos podem continuar funcionando por acordos comerciais com as operadoras. O portal público, o sistema de autenticação ou a página necessária para anexar documentos podem ficar indisponíveis.
Isso cria uma contradição.
O serviço é formalmente gratuito, mas o cidadão precisa pagar pela conexão utilizada para acessá-lo.
A própria Lei do Governo Digital prevê que o poder público poderá garantir total ou parcialmente o acesso e a conexão necessários para os serviços públicos, com o objetivo de promover o acesso universal e reduzir custos para os usuários.
Saber enviar mensagens não é o mesmo que dominar um processo digital
Grande parte da população utiliza o celular diariamente para conversar, assistir a vídeos, acessar redes sociais e realizar chamadas.
Essas atividades não exigem necessariamente as mesmas habilidades utilizadas em um serviço público.
Uma solicitação digital pode envolver:
- criar ou recuperar uma conta;
- produzir uma senha segura;
- ativar a verificação em duas etapas;
- realizar reconhecimento facial;
- confirmar um código recebido por SMS ou e-mail;
- autorizar o compartilhamento de dados;
- digitalizar documentos;
- identificar o formato correto do arquivo;
- acompanhar o protocolo;
- responder a uma exigência;
- reconhecer uma mensagem fraudulenta;
- contestar uma decisão.
Qualquer falha em uma dessas etapas pode interromper o atendimento.
Para uma pessoa experiente, a mensagem “formato de arquivo incompatível” representa um problema simples. Para quem não conhece a diferença entre PDF, JPG e PNG, ela pode encerrar o processo.
A exclusão digital não começa apenas quando falta internet. Ela também aparece quando a linguagem, o sistema ou o procedimento pressupõem conhecimentos que o usuário não possui.
Parte da população depende de parentes para acessar seus direitos
A TIC Domicílios 2025 identificou que 56% dos usuários de internet com 16 anos ou mais haviam acessado o Gov.br ou pedido ajuda a alguém para acessar a plataforma.
Quase metade, 49%, utilizou o sistema para realizar algum serviço para si. Ao mesmo tempo, 18% acessaram para ajudar outra pessoa e 12% precisaram pedir que alguém realizasse o acesso em seu lugar.
Esses dados mostram a existência de uma rede informal de intermediários digitais.
Filhos agendam consultas para os pais. Netos recuperam senhas dos avós. Vizinhos emitem documentos. Funcionários de papelarias ou lan houses ajudam a preencher formulários. Conhecidos acessam contas para resolver pendências.
A ajuda pode ser necessária e bem-intencionada. Mas também produz riscos.
Para realizar o serviço, o cidadão pode compartilhar CPF, senha, documentos, dados de saúde, informações financeiras e códigos de autenticação.
A dependência de terceiros reduz autonomia e pode aumentar a exposição a fraudes, cobranças indevidas e utilização não autorizada de dados pessoais.
Um serviço público não pode ser considerado plenamente acessível quando o usuário precisa entregar sua identidade digital a outra pessoa para conseguir utilizá-lo.
Os próprios dados do Expresso revelam dificuldades
O relatório de avaliação do Expresso referente a abril de 2026 permite observar como os cidadãos avaliaram diferentes canais.
No ambiente logado do portal, foram registrados 2.403.499 serviços e 9.752 avaliações. Isso significa que somente 0,41% das operações resultaram em avaliação.
Entre os participantes, 62,33% deram notas 9 ou 10 para a experiência geral. Outros 12,94% deram notas 7 ou 8. Entretanto, 24,74% avaliaram o serviço com notas entre zero e seis.
Pela fórmula utilizada no próprio relatório, a diferença entre promotores e detratores produz um NPS de aproximadamente 37,6 pontos, classificado pelo documento como zona de aperfeiçoamento.
Os principais pontos de melhoria relacionados ao canal foram disponibilidade, clareza das informações e navegação. Em relação ao serviço prestado, apareceram entrega, simplicidade e navegação.
No aplicativo, o resultado foi semelhante.
Foram realizados 53.604 serviços, mas recebidas somente 116 avaliações, equivalentes a 0,22% do total. Entre os participantes, 61,64% deram notas 9 ou 10 para a satisfação geral, enquanto 25,86% deram notas entre zero e seis.
Os dados constam do Relatório Mensal de Avaliação do Expresso de abril de 2026.
Os resultados não demonstram que um quarto de todos os usuários esteja insatisfeito. A participação na avaliação foi pequena e voluntária.
Eles mostram, porém, que uma parcela relevante das pessoas que respondeu encontrou problemas e que o Estado ainda precisa ampliar a representatividade da medição.
Quem não consegue entrar também não consegue avaliar
Existe uma limitação ainda mais importante.
As pesquisas de satisfação alcançam principalmente quem conseguiu acessar o portal, identificar o serviço e chegar à etapa de avaliação.
A pessoa que não possui internet não aparece.
Quem desistiu antes de entrar na conta pode não aparecer.
O cidadão que não conseguiu recuperar a senha, realizar a biometria, anexar o documento ou interpretar a orientação também pode ficar fora dos resultados.
No ambiente não logado do Portal Expresso, o problema é ainda mais evidente.
Em abril de 2026, foram registrados 2.773.823 acessos e apenas 82 avaliações, correspondentes a 0,003% do total. Desses participantes, 26,83% deram notas entre zero e seis.
Com uma taxa de resposta tão pequena, a avaliação não consegue representar de forma segura a experiência dos milhões de acessos registrados.
Também existe concentração temática.
Das 9.752 avaliações do ambiente logado, 7.429 estavam relacionadas ao agendamento de atendimento presencial no Vapt Vupt. Isso corresponde a aproximadamente 76% das respostas.
Dezenas de outros serviços receberam menos de dez avaliações. Alguns receberam somente uma.
Goiás possui relatórios mensais e uma estrutura de monitoramento, o que representa um avanço em transparência. O próximo passo é medir toda a jornada, inclusive os cidadãos que abandonam o processo.
Acesso, início e conclusão são coisas diferentes
Um portal pode registrar milhões de acessos sem que milhões de problemas tenham sido resolvidos.
A mesma pessoa pode entrar várias vezes. Pode consultar uma informação e sair. Pode iniciar uma solicitação, encontrar um erro, tentar novamente e abandonar o processo.
Por isso, contar visualizações não é suficiente.
O indicador mais importante é a taxa de conclusão.
O Estado precisa saber:
- quantas pessoas iniciaram cada serviço;
- quantas chegaram à etapa final;
- em qual tela ocorreram as desistências;
- quantas tentativas foram necessárias;
- quanto tempo o cidadão levou;
- quantos erros foram apresentados;
- quantos usuários precisaram procurar atendimento presencial;
- quantas solicitações foram concluídas com auxílio de terceiros;
- quantos serviços foram indeferidos por erro de preenchimento;
- quais aparelhos e sistemas apresentaram maior dificuldade.
Sem essas informações, um serviço pode parecer bem-sucedido porque recebeu muitos acessos, embora parte dos usuários não tenha conseguido concluir o procedimento.
Agendar o atendimento presencial também exige acesso digital
Em Goiás, grande parte dos atendimentos nas unidades Vapt Vupt precisa ser previamente agendada.
A marcação pode ser realizada pelo portal, pelo aplicativo ou pelos totens do Expresso. A estratégia organiza as filas e permite distribuir os horários ao longo do dia.
Entretanto, ela cria um paradoxo.
Para receber atendimento presencial, o cidadão pode precisar primeiro superar uma barreira digital.
A pessoa que não possui internet, não domina o sistema ou não consegue encontrar horário pode depender de um parente, de um ponto assistido ou de um deslocamento adicional.
A orientação oficial informa que o agendamento também pode ser realizado em totens instalados em diferentes pontos. Mesmo assim, a pessoa precisa saber onde o equipamento está, conseguir chegar até ele e, em alguns casos, saber utilizá-lo.
O atendimento presencial não deve existir apenas depois que o usuário comprova capacidade de utilizar a internet.
O Vapt Vupt continua indispensável
A utilização dos canais presenciais mostra que a população ainda necessita de atendimento humano.
Em abril de 2026, Goiás possuía 78 unidades do Vapt Vupt, sendo 12 em Goiânia, três em Aparecida de Goiânia e as demais distribuídas pelo interior.
Juntas, essas unidades realizavam aproximadamente 620 mil atendimentos por mês, segundo a Secretaria de Estado da Administração.
Somente Goiânia concentrava cerca de 180 mil atendimentos mensais. Aparecida registrava outros 50 mil.
Esses números não representam atraso tecnológico. Demonstram que o atendimento presencial continua cumprindo funções que o sistema digital ainda não consegue substituir integralmente.
Em abril de 2026, as unidades Vapt Vupt receberam 14.237 avaliações sobre os serviços. Entre os participantes, 96,89% deram notas 9 ou 10.
O atendimento presencial possui custos maiores para o Estado, mas também oferece algo que um formulário não oferece: a possibilidade de o servidor identificar a dúvida, explicar a exigência e corrigir o problema durante o atendimento.
A digitalização deve reduzir deslocamentos desnecessários. Não deve retirar o suporte de quem ainda precisa dele.
A cobertura presencial permanece desigual
Goiás possui 246 municípios.
As 78 unidades do Vapt Vupt não estão distribuídas em todas as cidades. Além disso, 15 delas estão concentradas apenas em Goiânia e Aparecida de Goiânia.
O Estado criou outras modalidades para ampliar a cobertura, como Expresso Balcão, Expresso Totem e parcerias com agências dos Correios.
O Expresso Balcão possui uma função especialmente importante. Nele, servidores ajudam o cidadão a acessar serviços disponíveis pela internet.
Essa estrutura reconhece que inclusão digital não é apenas entregar um computador. Em muitos casos, é necessário oferecer acompanhamento humano.
Em 2023, o governo informou que diferentes canais presenciais do Expresso e do Vapt Vupt alcançavam 130 municípios. As modalidades haviam sido criadas para atender justamente pessoas sem conexão ou com dificuldade no uso de equipamentos tecnológicos.
A cobertura representava pouco mais da metade dos municípios goianos.
A expansão precisa continuar, mas também deve ser acompanhada por informações atualizadas sobre quantidade de pontos, municípios atendidos, horários, profissionais disponíveis e serviços realmente concluídos em cada canal.
Goiás criou programas de inclusão digital
O Estado também desenvolveu ações de capacitação.
O Cidadão Tech 60+ oferece cursos gratuitos para pessoas idosas aprenderem a utilizar aplicativos, acessar documentos, realizar agendamentos, utilizar serviços de saúde e reconhecer golpes.
O projeto piloto começou em 2024, em Catalão, Goiânia, Mineiros, Santo Antônio do Descoberto e Senador Canedo. Mais de 300 pessoas foram certificadas.
Em 2026, o programa abriu 820 vagas em diferentes etapas, com turmas em municípios como Goiânia, Aparecida de Goiânia, Anápolis, Catalão, Cristalina, Itumbiara, Jaraguá, Mineiros, Pontalina, Porteirão, Rio Verde, Santo Antônio do Descoberto, São Luís dos Montes Belos e Senador Canedo.
As informações estão disponíveis na página oficial do Cidadão Tech 60+.
A iniciativa está corretamente direcionada a um dos grupos mais expostos à exclusão digital.
No Brasil, apenas 74,5% das pessoas com 60 anos ou mais utilizaram a internet em 2025. Entre os idosos que não acessaram a rede em 2024, 66,1% apontaram como principal motivo não saber utilizá-la, conforme dados do IBGE.
O desafio é a escala.
Goiás possui centenas de milhares de moradores com mais de 60 anos. Certificar algumas centenas representa um começo importante, mas ainda insuficiente para acompanhar a velocidade com que novos serviços passam a depender da internet.
A área rural enfrenta barreiras próprias
No campo, a dificuldade não se resume ao conhecimento tecnológico.
Existem propriedades, povoados e comunidades rurais onde o sinal é instável ou inexistente. Mesmo quando há cobertura, a qualidade pode variar conforme relevo, operadora, distância da antena e condições meteorológicas.
O Estado estruturou o Cidadão Tech Campo, voltado à oferta de conectividade gratuita e cursos de inclusão digital em áreas rurais remotas.
A proposta reconhece uma diferença fundamental: não é possível exigir habilidade digital de uma população que ainda não possui conexão adequada.
Os dados nacionais reforçam o problema.
Em 2025, 53% dos usuários rurais utilizaram serviços de governo eletrônico, contra 73% dos moradores de áreas urbanas. Quase metade dos moradores rurais com celular afirmou que o pacote de dados havia terminado nos três meses anteriores.
O serviço digital pode eliminar uma viagem de dezenas de quilômetros. Mas, para isso, precisa funcionar com aparelhos simples, conexão limitada e consumo reduzido de dados.
Pessoas com deficiência podem encontrar barreiras invisíveis
A acessibilidade digital envolve leitores de tela, navegação por teclado, descrição de imagens, contraste, tamanho dos botões, legendas, linguagem compreensível e compatibilidade com tecnologias assistivas.
Uma página pode carregar perfeitamente e, ainda assim, ser inutilizável por uma pessoa cega, com baixa visão, deficiência motora, deficiência auditiva ou dificuldade cognitiva.
Em 2025, o Tribunal de Contas da União avaliou 288 organizações públicas federais. Em 88% delas, a nota de acessibilidade ficou abaixo de cinco em uma escala de zero a dez. Mais da metade recebeu nota inferior a três, e apenas 31% seguia as diretrizes internacionais de acessibilidade digital.
A fiscalização não avaliou especificamente o Governo de Goiás. Ela serve como alerta sobre um problema encontrado de forma ampla no setor público brasileiro. Os resultados foram divulgados pelo Tribunal de Contas da União.
Goiás precisa realizar e publicar auditorias próprias de acessibilidade em seus portais, aplicativos e serviços.
Não basta disponibilizar recursos visuais genéricos na página inicial. Todo o processo precisa ser testado, inclusive login, autenticação, anexos, formulários, mensagens de erro e protocolo final.
O WhatsApp pode facilitar, mas não resolve tudo
Em junho de 2026, o Governo de Goiás anunciou a integração de serviços públicos ao WhatsApp.
A renovação da CNH, a solicitação da Carteira de Identidade Nacional e consultas relacionadas ao licenciamento ambiental estavam entre os primeiros atendimentos previstos.
A escolha possui lógica.
O WhatsApp é familiar para grande parte da população, funciona em aparelhos simples e exige menos aprendizado do que a instalação de um novo aplicativo.
A medida pode reduzir barreiras, mas não elimina a necessidade de cuidados.
O cidadão precisa reconhecer o canal oficial, compreender quais dados podem ser solicitados e identificar tentativas de fraude. Também precisa ter alternativas quando perder o aparelho, trocar de número, não conseguir realizar a autenticação ou não possuir uma conta ativa.
Além disso, levar o serviço para uma plataforma conhecida não simplifica automaticamente o processo administrativo existente.
Se o procedimento continuar exigindo etapas excessivas, documentos desnecessários e linguagem difícil, a burocracia apenas mudará de tela.
Os documentos oficiais utilizam números diferentes
A transparência sobre a transformação digital também precisa ser aprimorada.
Em janeiro de 2025, o governo informou que o Expresso oferecia 117 serviços totalmente digitais.
Em abril de 2026, uma publicação sobre o Vapt Vupt mencionou mais de 130 serviços disponíveis no portal.
Já a Estratégia de Governo Digital de Goiás 2024–2026, atualizada em abril de 2026, registrou uma base de 750 serviços públicos, dos quais 120 eram digitais, com meta de chegar a 146.
Os números podem estar considerando períodos e critérios diferentes.
Um documento pode contar apenas serviços integralmente digitais. Outro pode incluir consultas, agendamentos, informações ou procedimentos que começam on-line e terminam presencialmente.
O problema é que essa metodologia não está clara para o cidadão.
Goiás precisa manter um inventário único que informe:
- quantos serviços públicos existem;
- quantos podem ser iniciados pela internet;
- quantos são concluídos integralmente on-line;
- quantos ainda exigem atendimento presencial;
- quantos estão disponíveis no portal, aplicativo, WhatsApp, totem e balcão;
- quais possuem alternativa telefônica ou presencial;
- quais foram testados quanto à acessibilidade;
- quais apresentam maior taxa de abandono.
Sem padronização, o crescimento da digitalização pode ser anunciado de diferentes maneiras, mas não comparado com precisão.
A estratégia estadual reconhece o risco da exclusão
A Estratégia de Governo Digital de Goiás estabelece três eixos: serviços simples e acessíveis; inclusão, letramento e alfabetização digital; e integração de municípios e empresas.
O documento afirma que o objetivo é garantir não apenas acesso às tecnologias, mas também habilidades para utilizá-las com autonomia e segurança.
Essa definição está correta.
O desafio é transformar o princípio em escala, orçamento, cobertura territorial e indicadores de resultado.
Para 2026, a estratégia estabeleceu como meta atender 16% dos municípios no eixo de inclusão digital e efetivar 1.200 matrículas em ações de capacitação.
A meta representa avanço em relação à linha de base, mas ainda alcança uma parcela limitada do território e da população.
A digitalização dos serviços cresce em ritmo mais rápido do que a capacitação das pessoas que precisam utilizá-los.
O que a legislação determina
A Lei Federal nº 14.129/2021, conhecida como Lei do Governo Digital, estabelece a simplificação, a linguagem clara, o monitoramento da qualidade e a oferta de serviços acessíveis por dispositivos móveis.
A lei também prevê que a plataforma única não deve impedir o atendimento presencial quando ele for indispensável e incentiva ações educativas de inclusão digital.
Já a Lei nº 13.460/2017, aplicável aos serviços públicos federais, estaduais e municipais, assegura acessibilidade, igualdade de tratamento, efetividade, continuidade e avaliação da qualidade do atendimento.
A legislação não impede a digitalização.
Ela impede que a eficiência administrativa seja construída pela exclusão do usuário.
O Estado pode tornar o serviço digital a opção preferencial. Mas precisa preservar meios adequados para quem não consegue utilizá-lo.
O que Goiás precisa fazer
1. Medir a conclusão, não apenas os acessos
Cada serviço deve divulgar quantas pessoas iniciaram, quantas concluíram, quantas abandonaram e em qual etapa ocorreu a desistência.
Visualização de página não pode ser apresentada como serviço resolvido.
2. Mapear quem está ficando de fora
Os indicadores precisam ser separados por idade, município, área urbana ou rural, renda, escolaridade, deficiência e tipo de equipamento.
A coleta deve preservar a privacidade, mas permitir identificar desigualdades.
3. Garantir atendimento assistido em todos os municípios
Todo cidadão deveria encontrar, no próprio município, um local onde possa acessar serviços digitais com orientação segura.
Prefeituras, Vapt Vupt, Expresso Balcão, CRAS, bibliotecas, escolas e outros equipamentos públicos podem integrar essa rede.
4. Permitir agendamento presencial por telefone
A pessoa sem internet não deveria precisar de internet para conseguir atendimento presencial.
É necessário manter canais telefônicos, cotas para demandas sem agendamento e suporte para quem não consegue utilizar o sistema.
5. Ampliar a gratuidade da conexão
Serviços essenciais poderiam utilizar mecanismos que reduzam ou eliminem o consumo do pacote de dados, especialmente em procedimentos relacionados à saúde, documentos, benefícios e emergências.
Também é necessário garantir internet pública segura nos pontos de atendimento assistido.
6. Testar os serviços com usuários reais
Antes do lançamento, cada sistema deveria ser utilizado por idosos, pessoas com baixa escolaridade, moradores do campo, pessoas com deficiência e usuários de celulares simples.
Quem desenvolve o sistema já conhece sua lógica. Quem precisa do serviço pode encontrar dificuldades que a equipe técnica não percebe.
7. Publicar auditorias de acessibilidade
Portais e aplicativos precisam ser avaliados conforme o Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico e as diretrizes internacionais WCAG.
Os resultados e os planos de correção devem ser públicos.
8. Simplificar antes de digitalizar
Um procedimento com exigências excessivas não se torna simples apenas porque passou para a internet.
O Estado deve eliminar documentos desnecessários, integrar bancos de dados e impedir que o cidadão seja obrigado a informar algo que o próprio governo já possui.
9. Proteger quem depende de terceiros
Os serviços precisam oferecer formas seguras de representação, procuração ou assistência, sem exigir que o cidadão compartilhe sua senha pessoal.
A conta Gov.br e os códigos de autenticação não devem circular informalmente entre parentes, atendentes e intermediários.
10. Relacionar capacitação a necessidades reais
Cursos de inclusão digital devem ensinar o cidadão a resolver situações concretas: recuperar senha, identificar o canal oficial, emitir documento, acessar medicamento, marcar atendimento e acompanhar um protocolo.
O resultado deve ser medido pela autonomia adquirida, não apenas pelo certificado entregue.
11. Criar uma garantia de alternativa não digital
Nenhum cidadão deveria perder prazo, benefício, documento ou atendimento por não conseguir utilizar um aplicativo.
Quando o canal digital falhar, deve existir uma alternativa clara, acessível e tempestiva.
12. Unificar os indicadores
Goiás precisa publicar um painel permanente com critérios padronizados sobre serviços disponíveis, atendimentos realizados, taxa de conclusão, abandono, satisfação, acessibilidade e cobertura territorial.
Isso permitirá separar anúncio tecnológico de resultado público.
Digitalizar deve ampliar direitos
Goiás construiu uma estrutura relevante de governo digital.
O Expresso concentra serviços, reduz deslocamentos e oferece conveniência para milhões de acessos. O Vapt Vupt mantém uma rede presencial expressiva. Os balcões assistidos, os totens, o WhatsApp e o Cidadão Tech mostram que o Estado reconhece a necessidade de múltiplos canais.
O próximo estágio precisa ser mais exigente.
Não basta perguntar quantos serviços foram colocados na internet.
É necessário perguntar quantas pessoas conseguiram utilizá-los, quem desistiu, quem precisou pedir ajuda, quem não possuía equipamento e quem teve de viajar porque a alternativa digital não funcionou.
A tecnologia pode democratizar o serviço público. Também pode transferir para o cidadão os custos da conexão, do aparelho, do aprendizado e da resolução de falhas que antes pertenciam à administração.
A diferença está no desenho da política.
Um governo verdadeiramente digital não é aquele que fecha balcões e transforma formulários em aplicativos. É aquele que utiliza a tecnologia para tornar o direito mais simples sem abandonar quem ainda precisa de atendimento humano.
Se o serviço público só funciona para quem possui celular adequado, internet estável, senha atualizada e habilidade digital, ele ainda não é universal.
A transformação estará completa quando o cidadão puder escolher o canal mais eficiente para sua realidade e chegar ao mesmo resultado, com ou sem aplicativo.
