Pesquisa da Comurg mostra melhora na avaliação do serviço de varrição em Goiânia. Foto: Luciano Magalhães / Comurg.
A avaliação dos moradores de Goiânia sobre o serviço de varrição apresentou melhora ao longo do primeiro ano da pesquisa de satisfação realizada pela Companhia de Urbanização de Goiânia (Comurg). O levantamento, iniciado em 22 de setembro de 2025, registrou evolução do Net Promoter Score (NPS), que passou de -6,3 pontos no primeiro mês para 13,5 pontos no acumulado de 12 meses. Nas últimas cinco semanas, o índice chegou a 28 pontos.
Ao longo do período, a participação de moradores classificados como promotores aumentou, enquanto a parcela de detratores diminuiu. No primeiro mês, 35% dos entrevistados deram notas 9 ou 10 ao serviço, faixa utilizada pela metodologia do NPS para classificar os chamados promotores. Já nas últimas cinco semanas, esse percentual chegou a 50%.
No mesmo intervalo, a parcela de entrevistados que deram notas entre 0 e 6, classificados como detratores pela metodologia, caiu de 42% para 22%.
É importante destacar que os termos promotores, neutros e detratores são categorias técnicas utilizadas no cálculo do NPS, e não uma classificação criada pela Comurg para definir a opinião dos moradores. Na metodologia, quem atribui notas 9 ou 10 é considerado promotor; notas 7 ou 8 correspondem aos neutros; e notas de 0 a 6 são classificadas como detratores.
No acumulado dos 12 meses, as equipes da Comurg abordaram 33.089 pessoas nas ruas de Goiânia. Desse total, 20.381 aceitaram participar da pesquisa e 15.979 respostas foram validadas. Entre os resultados considerados, 44,4% foram classificados como promotores, 24,7% como neutros e 30,9% como detratores.
O que é o NPS
O Net Promoter Score é um indicador utilizado para medir a disposição dos usuários em recomendar determinado serviço. A pontuação varia de -100 a +100 e é calculada pela diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores.
Dessa forma, o resultado não representa uma nota média dada pelos entrevistados. Um NPS negativo significa que a proporção de detratores é maior que a de promotores. Já um resultado positivo indica que os promotores são maioria em relação aos detratores.
No caso da pesquisa da Comurg, o índice saiu de -6,3 pontos no primeiro mês e chegou a 13,5 pontos no acumulado do primeiro ano. Nas últimas cinco semanas, o resultado alcançou 28 pontos.
Comurg mudou rotas e frequência da varrição
Segundo a companhia, a pesquisa passou a ser acompanhada em conjunto com dados sobre a execução dos serviços. Ao longo do último ano, a Comurg adotou sistemas de verificação das atividades realizadas e de apontamento das equipes em campo.
A partir dessas informações, a companhia afirma ter redistribuído equipes e readequado rotas e frequências de varrição, priorizando áreas com maior concentração de resíduos e circulação de pessoas.
Um dos exemplos citados pela Comurg é a Avenida Ricardo Paranhos. Levantamentos realizados pela companhia identificaram uma demanda maior do que aquela prevista na programação anterior. Com a alteração, a frequência do serviço foi ampliada e, atualmente, a varrição ocorre duas vezes ao dia no local.
“Passamos a medir o que é feito na rua e a ouvir quem usa o serviço. Com isso, levamos as equipes para onde a demanda é maior. O índice saiu do negativo, mas ainda há espaço para avançar”, afirma o presidente da Comurg, Cleber Aparecido Santos.
Pesquisa é feita diariamente nas ruas
A pesquisa de satisfação é aplicada diariamente por equipes da Central de Operações da Comurg, que abordam moradores e comerciantes nas áreas atendidas pelo serviço de varrição.
Os entrevistados atribuem uma nota de 0 a 10 ao serviço. As respostas consideradas válidas são utilizadas para alimentar um painel de indicadores acompanhado pela gestão da companhia.
Ao longo de um ano, mais de 33 mil pessoas foram abordadas nas ruas de Goiânia. A evolução dos resultados, segundo a Comurg, é utilizada para identificar demandas e orientar mudanças na distribuição das equipes, nas rotas e na frequência da varrição.
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