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O Governo Federal promulgou o Decreto 13.135/26, instituindo novas obrigações para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o país. As regras aplicam-se a empresas pertencentes a setores regulados pela administração federal e a instituições financeiras e digitais supervisionadas pelo Banco Central.
O regulamento autoriza o uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para triagem, distribuição de chamados e resolução de demandas, mas proíbe o bloqueio do contato pessoal, ou seja, o consumidor deve ter a opção de ser atendido em tempo real por um atendente humano.
O serviço permanece obrigatoriamente gratuito e passa a exigir suporte eletrônico ininterrupto, 24 horas por dia. Com a intenção de encerrar os labirintos de menus eletrônicos, foi estabelecido um limite máximo de até cinco níveis de atendimento, além de mecanismos de cancelamento simplificado de contratos e serviços. O texto proíbe expressamente a prática de empurrar o cliente para outros canais, abrindo exceção apenas quando a presença física for indispensável para a solução do caso.
Fim da ligação perdida e controle rígido de prazos
Uma das medidas de maior impacto direto ao cidadão trata das falhas de conexão. Caso a chamada telefônica caia durante o atendimento, a fornecedora tem a obrigação de retornar o contato em até 5 minutos, reaproveitando todos os dados e relatos já fornecidos pelo usuário.
O decreto também fixou balizas rígidas para as filas de espera:
- Ligações telefônicas: espera máxima de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das chamadas.
- Outras formas de atendimento: limite de espera de até 300 segundos.
- Horário da equipe humana: o atendimento por pessoas (por telefone ou vias digitais) deve funcionar todos os dias da semana, das 8h às 20h, com obrigatoriedade de resposta imediata para demandas urgentes.
Bloqueio a abusos e guarda de registros
Para coibir práticas abusivas, o registro de ligações indevidas ou cobranças por serviços não contratados obriga a suspensão instantânea da demanda e o encerramento do processo em até 48 horas. Sempre que solicitado, o histórico detalhado do protocolo precisa ser enviado ao consumidor no prazo de até cinco dias úteis.
Por fim, as empresas são obrigadas a manter o histórico dos atendimentos arquivado por pelo menos seis meses após a conclusão do caso, enquanto as gravações de voz precisam ser conservadas por no mínimo 90 dias. O novo decreto entra em vigor 20 dias após a sua publicação, dando um prazo de adaptação para as empresas.
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